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浙江省2011消费申诉十大热点

俩孩妈 更新于2012/3/25 阅读次数:19 推荐本文 转藏到我的斋社
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  •   浙江省,地处中国东南沿海、长江三角洲南翼,东临东海,南接福建,西与安徽相连,北与上海、江苏接壤。境内最大的河流钱塘江,因江流曲折,称之江,又称浙江,省以江名,简称“浙”。浙江省是中国面积最小、人口密度最大的省份之一,人口绝大部分属江浙民系,其中吴语人口占全省总人口的98%以上,部分江浙民系人口使用徽语方言,另有闽南语、蛮话、蛮讲、畲话、官话等方言人口分布在省内个别县市。
       2012年3月12日,浙江省工商局对外发布了《2011年消费申诉评析报告》。报告显示,2011年商品消费申诉案件中,家用电子、电器类商品的申诉案件量居于首位,日用百货类商品和烟、酒、饮料、食品类商品案件数分别居于第二位与第三位;服务消费申诉方面,居民服务、电信服务、餐饮服务高居申诉案件受理量前三位。
      2011年,浙江省各级工商行政管理机关12315热线(以下简称工商12315)共受理消费申诉案件91488件,已处理申诉案件89571件,成功解决83880件,案件处理率为97.90%,案件解决率为93.65%,为消费者挽回经济损失合计8041万元。


      商品质量仍是申诉首因。统计数据表明:质量、售后服务、合同、价格等方面的问题是当前消费者在申诉过程中集中反映的问题。2011年因质量问题引起的消费申诉案件为37729件,占申诉总额的41.24%;因售后服务引起的消费申诉案件为18611件,占申诉总额的20.34%;近年来质量问题始终居于首位,2011年的案件数量同比增长九个百分点。
      服务类消费申诉明显上升。总体来看,消费申诉案件数量有上升,2011年消费申诉总量为91488件,比2010年增长了13990件。其中商品类消费申诉为54656件,占59.7%,服务类消费申诉为36832件,占40.3%。商品消费申诉方面,家用电子电器类、日用百货类、烟、酒、饮料、食品类位居受理量的前三位,共占商品消费申诉总量的66.96%;服务类消费申诉案件数量出现明显增长,比2010年增加了7835件,增幅为27.02%。服务行业申诉方面,居民服务、电信服务、餐饮服务位列前三位,共占服务消费申诉总量的39.63%。
      统计数据显示,2011年服务消费申诉案件总量为36832件。在服务行业类别上,居民服务的申诉案件量居于首位,为7403件,占申诉总量的20.1%;电信服务申诉案件位居第二位,为4670件,占申诉总量的12.68%;第三位是餐饮服务,其申诉案件为2524件,占申诉总量的6.85%;第四位是互联网服务,其申诉案件为2504件,占申诉总量的6.80%。
      从2011年浙江省服务消费申诉案件的行业类别排行中可以看出,服务消费的热点投诉区域主要集中在理发、美容、洗染等居民服务、电信服务、餐饮服务和家用电器、汽车等修理维护服务等方面。理发及美容保健服务申诉案件有4272件,占居民服务业类申诉类的57.71%。互联网服务申诉案件从2010年1371件增加到2011年2504件,无店铺及其他零售服务从2010年申诉案件304件增加到2011年624件,排名都有上升。
      2011年消费申诉十大热点
      热点一:服装鞋帽
      2011年全省工商12315受理服装鞋帽类商品的申诉案件为7700件。同时服装鞋帽类商品的申诉案件总量也位居2011年各类商品和服务申诉案件受理量排行榜的首位。消费者反映的主要问题是:服装出现破损、断线、褪色、缩水、起毛等问题;鞋子出现脱色、开胶、鞋面开裂、鞋底断裂、断跟等问题。
      工商部门建议消费者选购服装鞋帽时,应当选择信誉好的正规经营商户,选购商品后保存相关的票证,便于维权。
      热点二:理发及美容保健服务
      2011年浙江省工商12315共受理理发及美容保健服务类申诉案件4272件。消费者反映的主要问题有:虚假广告、美容美发产品质次价高、预付式消费陷阱等。
      工商部门建议消费者在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外,还要考虑实际需要,避免大量购买而承担过大风险。
      热点三、汽车
      随着生活水平的不断提高,城乡居民的汽车消费越来越旺盛。统计数据显示2008年到2011年全省工商12315汽车消费申诉案件呈现出逐年递增的趋势。2011年度浙江省汽车消费申诉4165件,同比增长26.33%。消费者投诉反映的主要问题有:一是质量问题多,主要是发动机漏油、有异响;刹车失灵;排气管非正常腐蚀、水温传感器易损坏、车漆脱落等;二是售后服务差,主要有售后服务收费不合理、供应的配件质量差、不及时等问题;三是购车合同争议多,主要有商家无法兑现合同承诺、经销商态度蛮横、厂商宣传与实际车型不符、克扣车辆或车主证件及票据、不合理收费(含服务费等)、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、说明书与保修卡不及时提供、订金约定不明确不予退还、上外地牌照拖延交车时间等问题;四是新车污染严重,主要是车内气味怪异,装饰材料甲醛含量超标等问题。
      工商部门建议消费者在购买汽车前,对合同内容做到熟悉了解。在售后维修时,要了解维修费用,配件产地,维修时间,书面记录相关协商内容。
      热点四:手机
      2011年全省工商12315受理针对移动电话的申诉案件3343件。统计数据显示,在移动电话申诉案件中反映质量问题的有2340件。消费者反映的主要问题包括:手机质量差、配件质量差、市场上水货和翻修机鱼龙混杂,消费者较难识辨;商家不落实“三包”规定,给消费者设置退换货障碍,送修时间长,以走私水货代替行货销售给消费者,送修期间损坏手机外观等售后服务方面的问题等。
      工商部门建议消费者购买移动电话时首先确保经营者的主体真实性,了解相关产品信息及正常价格,避免轻信广告而盲目购物。注意保留购买发票、单据以及维修记录、更换记录,以便事后维权有理有据。
      热点五:移动电信服务
      因电信产品普及而产生的服务消费申诉案件一直居于高位运行的状态。2011年浙江省工商12315共受理移动电信服务申诉案件2571件。消费者在该领域反映的主要问题有:资费不透明,乱收费现象严重;垃圾短信、诈骗短信泛滥,困扰消费者;移动手机上网服务不稳定;电信服务提供商未经消费者同意擅自增加套餐业务,或者以先期免费试用方式向电信用户宣传推广电信服务,当免费试用期满后,未经用户确认同意就单方面以默认方式继续为用户提供相应的服务,并收取费用,从而引发收费纠纷。
      工商部门建议消费者在订购电信服务套餐时要完整了解套餐服务内容和资费标准等方面的真实信息,并根据自身的情况选择合适的套餐服务。要适时查询费用明细,加强对SP增值服务的警惕性,有效防范此类服务的消费陷阱。
      热点六:洗染服务
      2011年浙江省工商12315共受理洗染服务方面的申诉案件为2015件,与2010年申诉数量基本持平,但是其申诉量仍位居当前消费者申诉的热点区域。消费者投诉的主要问题有:以水洗充干洗,干洗后衣服损坏、变形、变色或者着色,未按约定期限交付衣服,衣物保管不善发生丢失,干洗店关闭、转让使消费者办理的会员卡无法使用等。
      工商部门建议消费者在送洗前要选择信誉好、质量可靠的正规干洗店,特别是对名贵的衣物,最好应当委托专业性较强的干洗店进行洗涤;在送交干洗时对干洗店进行相应提示;干洗前对衣物拍照保留相关证据,以便在日后维权时能依法有效维护自身的合法权益。
      热点七、空调
      2011年夏季的持续性高温天气带动了城乡居民的空调消费,随之产生的是消费者针对空调的投诉案件日益增多。数据显示,2011年浙江省工商12315共受理空调消费申诉案件1940件。在空调类产品投诉中,消费者反映的主要问题是:空调制冷效果差;售后安装拖延时间;室内机壳开裂、噪声大;安装服务乱收费、水平差、态度恶劣。
      工商部门建议消费者在选择购买空调时要理性对待广告及销售人员的宣传,重点考察制冷、制热效果等空调最基本的功能。安装和维修时,消费者都要准确了解安装人员是否具备相应的资质,避免产生安装质量不合格等方面的问题。
      热点八、快递服务
      随着近年来网上购物潮流的兴起,国内快递业务迅猛发展。由于服务质量和水平参差不齐,消费者针对邮政服务的申诉案件量不断上升,并跃升服务消费热点申诉区域。2011年浙江省工商12315共受理快递服务方面的申诉案件为1596件,从2009年、2010年的申诉情况看呈持续增长态势,增幅达9.85%。消费者申诉反映的主要问题有:快递公司以“低价”、“超快”等广告进行虚假承诺;收费标准不明晰;快件投递迟延;投递人员擅自找人代签快件;快递商品丢失、破损等。
      工商部门建议消费者应尽量选择信誉好、服务质量佳的正规快递公司进行邮件的寄送;如果接收的货物有破损或缺失,消费者应当场要求投递员为自己开具证明,或者当场拒绝签收货物。
      热点九、电视机
      2011年,在国家家电下乡、以旧换新、节能惠民补贴等多种刺激消费政策的联合作用下,城乡居民针对电视机的消费被有效拉动。再加上当前电视机商品市场质量、售后服务等方面问题的频频发生,导致了消费者对于该商品的申诉案件不断增加,从而跻身消费申诉热点商品。2011年,浙江省工商12315共受理电视机的申诉案件为1565件。消费者申诉反映的主要问题有:新购买的电视机图像抖动、图像不清晰、屏幕出现黑点;个别经销商私自将厂家原本配备的底座与电视机拆分销售;送货不及时,维修不及时、维修周期长,维修后返修几率高;商家的促销广告有虚假夸大等。
      工商部门建议消费者选购电视机时,应当注意仔细观察电视机的动态清晰度、色彩表现等具体指标,显示屏类型和认证标志;消费者在购买高端电视机时务必向销售者详细了解产品整机和主要部件是否纳入到“三包”范畴,以及“三包”的期限等具体情况,然后根据“三包”情况慎重考虑是否购买。
      热点十、电脑及配套设备
      2011年,浙江省工商12315共受理计算机及配套设备方面商品的申诉案件为1032件,比2010年下降了38.32%。消费者反映的主要问题有:计算机产品质量问题体现在主机不能正常启动;显示屏出现亮点、闪屏、黑屏;新买电脑为返修机等。在计算机的售后服务问题主要体现在:多次修理,屡修屡坏;在维修过程中被更换二手零配件或伪劣配件;虚报维修价格,乱收费等。
      工商部门建议消费者购买计算机时一定要保管购机发票和“三包”凭证;维修计算机前,应当将各部件的机器序列号抄写下来;维修时要求维修人员如实填写维修记录,如实记录维修原因和更换配件,保管相关凭证,及时维权。

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