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重庆市2011年消费申诉10大热点

俩孩妈 更新于2012/3/25 阅读次数:33 推荐本文 转藏到我的斋社
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  •   重庆,中华人民共和国直辖市,国家中心城市,长江上游地区经济中心和长江上游地区金融中心,内陆出口商品加工基地和扩大对外开放的先行区,中国重要的现代制造业基地,长江上游科研成果产业化基地,长江上游生态文明示范区,中西部地区发展循环经济示范区,国家高技术产业基地,长江上游航运中心,中国政府实行西部大开发的开发地区以及国家统筹城乡综合配套改革试验区。曾为战时陪都,远东反法西斯指挥中心,国家历史文化名城之一。
      2012年3月5日,重庆市工商局12315综合指挥调度中心发布2011年消费者申诉、举报、咨询受理情况分析及“消费申诉十大热点”。全文如下:
      一、受理情况分析
      2011年,市工商局12315综合指挥调度中心共受理消费者申诉、举报、咨询146282件,比上年增长4.03%,为消费者挽回经济损失5337.90万元。其中,受理申诉16078件,同比增长48.12%,办结率为95.20%;受理举报8596件,同比增长81.50%,办结率为92.60%;接受各类咨询121608件,同比下降2.73%。


      (一)申诉情况
      全年共受理商品类申诉13122件,占申诉总量的81.61%,比上年增长49.22%;服务类申诉2956件,占申诉总量的18.39%,比上年增长43.43%。
      1.商品类申诉分析。本年度居商品类申诉前三位的是:家用电器类、通讯产品类和食品类,共6519件,占此类申诉总量的49.68%。反映的主要问题是:售后服务5698件、质量3896件、合同2421件,分别占商品类申诉总量的43.42%、29.69%和18.45%。从热点类别分析:(1)空调、电视机、冰箱等家用电器在售后服务、质量方面的问题比较突出。居家用电器类消费申诉前三位的是空调产品1625件、电视机798件、冰箱类产品428件,分别占此类申诉总量的12.38%、6.08%、3.26%。从申诉的性质分析,售后服务、合同、质量是家用电器类的主要问题,分别为2221件、1050件、287件,各占商品申诉总量的16.93%、8%、2.19%。反映的问题主要有:“家电下乡”及“以旧换新”家电办理优惠后未及时提供补贴;商家不及时送货、安装及拖取旧家电;家电在三包有效期内出现性能故障后商家未及时履行三包义务。(2)随着手机用户的普及,通讯产品中移动电话及配件涉及的申诉居高不下。全年共受理移动电话及配件申诉1508件,占通讯产品类申诉总量的11.49%。反映的问题主要有:商家在销售手机时强制搭售相关配套产品;手机出现故障后双方存在争议;三包期内出现故障商家不予履行三包义务。(3)乳制品质量问题成为食品类投诉热点。全年共受理乳制品234件、肉及肉制品233件、烘焙食品150件,列食品类消费申诉前三位,各占商品类申诉总量的1.78%、1.77%、1.14%。从问题性质分析,食品类申诉主要集中在质量、价格、包装标识这三个方面,分别为1030件、76件、42件,各占此类申诉总量的7.85%、0.58%、0.32%。反映的问题主要有:乳制品内含异物、变质和过期;乳制品内添加成分不符合规定被媒体曝光后引发的投诉、咨询;市场或超市有变质、病死或注水肉销售;烘焙食品发霉变质等。
      2.服务类申诉分析。本年度餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、销售服务居服务类消费申诉前三位,共1273件,占此类申诉总量的43.06%。反映的主要问题是:售后服务883件、合同815件、质量536件,分别占服务类申诉总量的29.87%、27.57%、18.13%。从热点类别分析:(1)餐饮和住宿服务申诉增速较大。全年共受理餐饮和住宿服务申诉558件,占服务类申诉总量的18.88%,比上年同期增加324件,增长138.46%。主要问题一是餐饮服务态度恶劣,卫生条件差,食物中含有异物;二是提供服务前未明示收费项目(如:开瓶费、餐位费等);三是就餐或住宿设施安全性差,导致消费者摔伤、物品丢失等。(2)制作保养和修理服务问题集中体现在电器、机动车、摩托车的维修保养服务方面。全年共受理制作保养和修理服务申诉361件,占服务类申诉总量的12.21%,比上年同期增加45件,增长14.24%。其中:电器维修服务201件,机动车、摩托车保养维修服务100件,共占此类申诉总量的10.18%。主要问题一是在电器维修和机动车、摩托车维修中,商家所更换的零配件属假冒商品或者不合格产品,付费维修的零件在修理者承诺的包修期内出现故障,对方不予负责;二是修理过程中因工作人员失误将无故障零件损坏等。(3)广大消费者在销售服务领域方面的维权意识不断增强。全年对销售服务的申诉达354件,占服务类申诉总量的11.98%,比上年同期增加245件,增长44.49%。其中其它销售服务151件,占此类申诉总量的42.66%,反映了不同领域消费者的诉求。主要问题一是电视直销服务提供的商品与广告宣传不符;二是商场返券销售不予履行广告承诺或涉嫌误导消费者;三是通过互联网直销购买的商品出现性能故障,商家不予履行售后服务等。
      (二)举报情况
      全年共受理商品类举报4912件,占举报总量的57.14%,与上年相比增长114.69%;服务类举报3684件,占举报总量的42.86%,同比增长50.49%。其中,涉及商品质量举报3662件、无照经营2271件、广告违法728件、商标侵权627件、包装标识316件、其他992件。与2010年相比,本年度各类举报问题总体呈上升趋势,特别是商品质量、经营范围、广告问题所占比例较重达77.49%,其中质量问题增长了278.31%、经营范围问题增长了18.96%、广告问题增长了2.10%。从消费类别看,举报量居首位的为食品类2730件,占举报总量的31.76%;其次为销售服务958件,占举报总量的11.14%;居第三位的是餐饮和住宿服务类844件,占举报总量的9.82%。具体来看:
      1.质量问题。共受理3662件,其中:掺杂使假810件、变质578件、含异物307件、过期207件、以次充好207件、其他问题1553件,占总举报量的42.60%。涉及的商品类别主要有食品类2298件,烟、酒和饮料277件。反映的问题主要是:销售的肉类产品存在注水、涂抹添加剂、变质等问题;饮料产品存在质量不合格、过保质期,甚至为三无产品等问题。
      2.经营范围问题。共受理3662件,其中以无照经营问题尤为突出,共2142件,占此类举报的58.49%。举报所集中的行业是食宿娱乐文化业、网吧、维修及生产加工业、小商品零售业;集中的地区有社区街道、学校工厂附近、城郊结合区。这些无照经营场所多为个人开办,规模相对较小,安全卫生设施不全,消费者的人身财产难以得到保证。同时,由于其所在地点较为隐秘,涉及的人员较为复杂,因此给案件的查处增加了一定难度。当工商执法人员前去询查时,有些店家早已关门走人,而事后又继续从事不规范经营。
      3.广告问题。共受理728件,占举报总量的8.47%。主要涉及利用虚假广告误导消费者635件、虚假商品广告52件、经营广告无证明或证明不全41件。群众举报较多的问题一是销售广告181件,以店内优惠活动虚假宣传较为突出;二是保健食品广告88件,以宣传可治疗百病居多。
      (三)咨询情况
      全年共接受各类业务咨询263件、消费咨询121093件(占咨询总量的99.58%)、其他咨询252件。按消费类型统计,商品类咨询64289件,占咨询总量的52.87%,与上年相比减少了0.98%;服务类咨询57319件,占咨询总量的47.13%,与上年相比减少了4.61%。
      1、商品咨询热点分析:(1)通讯器材。共受理9082件,占商品类咨询总量的14.13%,与上年相比减少了953件,下降9.50%。通讯器材的咨询主要集中在手机上,咨询的问题包括:购买的手机存在性能故障及其他质量问题时,送到售后服务中心检测称属人为损坏;手机送修后,维修人员拒绝填写维修记录,更换货后商家不予提供换货记录单;购买到水货机、翻新机时应如何维权;手机使用后发现手机串号与票据不符;商家赠送的手机配件出现质量问题时,是否可以要求换货;手机折旧费的计算方式等情况。(2)家用电器。共受理8240件,占商品类咨询总量的12.82%,与上年相比减少了99件,下降1.19%。家用电器咨询多是售后服务、质量及合同问题。如:商家不按双方约定的时间送货;产品本身存在质量问题;商家对于消费者反映的问题不予及时处理或者拖延处理导致商品超过国家规定的退换货时间;商家拖延上门拖取旧机或拖延提供“以旧换新”、“家电下乡”补贴;消费者付费购买的延长质保商家不予履行等。(3)食品。共受理7221件,占商品类咨询总量的11.23%,与上年相比增加了1869件,增长34.92%。食品类的咨询主要有:消费者购买的食品存在过期、含异物、发霉变质等现象如何处理;商家在销售食品时将价格“低标高结”;猪肉发光以及食用油凝固是否属于正常现象;商家销售的食品存在添加非食品添加剂或非食品原料等情况。
      2、服务咨询热点分析:(1)餐饮和住宿服务。共受理5151件,占服务类咨询总量的8.99%,与上年相比增加了553件,增长12.03%。餐饮和住宿服务的咨询主要集中在价格、质量和未提供消费凭证的问题上。具体表现为:在用餐过程中,商家提供的食品卫生不过关、含有异物、已变质等应怎样处理;在服务场所购买到已过保质期或假冒劣质的酒水、香烟时应怎样维权;宾馆、餐厅、酒店在节假日随意加价、在未明示的情况下收取其他费用;在结账付费后商家不按规定提供完整的服务凭证或税务发票时应怎样解决等。(2)销售服务。共受理3951件,占服务类咨询总量的6.89%,与上年相比增加了628件,增长18.90%。销售服务中问题较多的是互联网直销服务487件,电视直销服务259件。消费者咨询的问题主要有:通过电视购物购买的商品实物与广告宣传不符,售后服务不能正常履行;消费者通过互联网购买的商品质量存在问题,货到后发现实际品牌与标注不符;通过互联网团购的消费券在有效期内不能使用或使用方式与其宣传不符等情况。(3)交通运输服务。共受理3913件,占服务类咨询总量的6.83%,与上年相比减少了232件,下降5.60%。消费者咨询的主要问题是:售后服务、质量、价格、合同等问题。具体表现在货运运输过程中出现的商品损坏、遗失、不按时向消费者提供货物及赔偿;货品送到后擅自提高运费;公交车服务及出租车乱收费、拒载等问题。
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